CRM如何與業(yè)務(wù)部門(mén)結(jié)合，幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系？

把客戶放在首位一直是CRM的理念。做好這點(diǎn)，你就能打破組織層級(jí)障礙，成為以客戶為中心的企業(yè)。

當(dāng)你的企業(yè)通過(guò)客戶的角度看待每一筆交易時(shí)，你就不得不提供更好的客戶體驗(yàn)，這反過(guò)來(lái)增加客戶對(duì)你們公司的忠誠(chéng)度。

CRM軟件將公司不同部門(mén)的信息全部匯集，實(shí)時(shí)提供來(lái)自每位客戶整體全面的看法。因此，銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶支持等領(lǐng)域的客戶直接服務(wù)員工能夠做出快速明智的決定。

為什么CRM對(duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要？

CRM對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)比以往任何時(shí)候都重要，因?yàn)樗軒湍闶斋@新客戶，保留現(xiàn)有客戶。

成功實(shí)施的CRM不僅能讓公司洞察與每位客戶發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，而且還能提供衡量機(jī)會(huì)價(jià)值的方法。

 
當(dāng)一種新的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，只要幾個(gè)月，這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就會(huì)突然變成一種商品，這就意味著轉(zhuǎn)換公司非常容易。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，客戶忠誠(chéng)度似乎已經(jīng)成為過(guò)去。

在這樣的情況下，CRM有助于在應(yīng)對(duì)不同客戶群體時(shí)確定銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷工作的優(yōu)先順序。

此外，CRM能幫助企業(yè)更好地理解客戶需要和需求，改善產(chǎn)品組合的提供方式。你對(duì)客戶、客戶購(gòu)買偏好和購(gòu)買行為的了解越深，你的產(chǎn)品就越有可能打動(dòng)客戶。

CRM軟件如何幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系？

1、支持以客戶為中心的策略

CRM系統(tǒng)支持這樣一種策略，即客戶是你所做一切事情的中心。這種以客戶為中心的策略必須基于明確的目標(biāo)以及關(guān)于什么是有意義的客戶體驗(yàn)的愿景。
有價(jià)值的客戶體驗(yàn)是CRM不可或缺的一部分。客戶每接觸一個(gè)機(jī)構(gòu)，不管是通過(guò)什么渠道，它都有機(jī)會(huì)形成好的、壞的或中立的觀點(diǎn)。隨著時(shí)間的推移，這種客戶體驗(yàn)的集合在客戶腦海中形成一幅畫(huà)面，進(jìn)而形成品牌形象及價(jià)值。

糟糕的客戶體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致客戶流失，良好的客戶體驗(yàn)會(huì)激勵(lì)客戶忠誠(chéng)度，因此要慎重對(duì)待CRM的機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)和保持高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。

2、集中所有客戶數(shù)據(jù)

CRM軟件將所有銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的信息都整合到一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中。

CRM收集的潛在客戶及其相關(guān)數(shù)據(jù)包括但不限于電話號(hào)碼、地址和最后一次接觸，還記錄討論的內(nèi)容，下一次隨訪日期，甚至是開(kāi)放項(xiàng)目的狀態(tài)。

這些信息隨后可用于管理、衡量和跟蹤與客戶相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)活動(dòng)?？偟膩?lái)說(shuō)，CRM可以建立更高的客戶忠誠(chéng)度和營(yíng)造更好的客戶體驗(yàn)。

由于CRM系統(tǒng)集中所有客戶直接服務(wù)方面的信息，層級(jí)障礙和相互指責(zé)大大降低。

銷售部無(wú)法指責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部沒(méi)有與他們溝通。市場(chǎng)營(yíng)銷部無(wú)法指責(zé)銷售部沒(méi)有執(zhí)行他們的營(yíng)銷活動(dòng)，客戶服務(wù)部不能指責(zé)銷售部不能讓客戶滿意。

每個(gè)人都能獲取相同的客戶信息，讓你全方位地了解客戶，因此有助于實(shí)現(xiàn)以客戶為中心。

3、自動(dòng)化客戶直接服務(wù)業(yè)務(wù)流程

企業(yè)擁有面向業(yè)務(wù)的流程和客戶直接服務(wù)流程。

面向業(yè)務(wù)的流程是那些能使企業(yè)更有效運(yùn)轉(zhuǎn)的流程，如預(yù)算和計(jì)劃。客戶直接服務(wù)流程包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)。

CRM策略主要關(guān)注客戶直接服務(wù)流程，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上優(yōu)化流程。


（1）CRM業(yè)務(wù)流程改進(jìn)

整個(gè)CRM流程從潛在客戶開(kāi)始。

一旦潛在客戶輸進(jìn)系統(tǒng)，CRM軟件就會(huì)將其帶入銷售流程。例如，CRM系統(tǒng)會(huì)提醒銷售人員在約定的時(shí)間打電話。每次你與潛在客戶溝通時(shí)，都將其記錄到CRM系統(tǒng)中。這同樣適用于其他人與潛在客戶交談的情況。

簡(jiǎn)而言之，CRM跟蹤所有與潛在客戶相關(guān)的行動(dòng)。

與此同時(shí)，CRM是個(gè)匯集文件、電話和電子郵件的圖書(shū)館。當(dāng)你開(kāi)始與潛在客戶進(jìn)行溝通，你會(huì)得到即時(shí)自動(dòng)的溝通跟蹤。這些信息位于中心位置，所以公司中任何人都能幫助潛在客戶擺脫困境。

無(wú)論你從事銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷還是客戶支持，CRM系統(tǒng)都能幫你實(shí)現(xiàn)特定業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，以及每個(gè)流程與其他流程協(xié)作方式的自動(dòng)化。但毫無(wú)疑問(wèn)，為了讓公司取得良好的成績(jī)，每個(gè)業(yè)務(wù)流程都必須明確定義且有效率。

（2）客戶直接服務(wù)流程自動(dòng)化

潛在客戶管理：

在潛在客戶變成客戶之前有一個(gè)完整的流程。你需要識(shí)別潛在客戶，對(duì)其進(jìn)行限定，然后才能將其轉(zhuǎn)化為銷售。

潛在客戶來(lái)自多種渠道，你必須清楚由誰(shuí)負(fù)責(zé)這些潛在客戶，并確認(rèn)如何發(fā)送潛在客戶信息以及如何跟蹤潛在客戶。

如果沒(méi)有明確定義的流程（工作流），潛在客戶可能會(huì)流失或被遺忘，進(jìn)而引發(fā)挫敗感、銷售生產(chǎn)力丟失，甚至帶來(lái)糟糕的客戶體驗(yàn)。

客戶支持：

對(duì)于如何管理客戶服務(wù)申請(qǐng)，應(yīng)該有明確的規(guī)則。

這些規(guī)則規(guī)定了申請(qǐng)是轉(zhuǎn)到一線支持還是二線支持，什么資源將用于解決客戶問(wèn)題，以及如何通過(guò)共享狀態(tài)更新來(lái)確保問(wèn)題得到解決。

一旦定義了工作流和規(guī)則，CRM系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程的自動(dòng)化。

與此同時(shí)，CRM系統(tǒng)保存所有聯(lián)系人的歷史記錄，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可隨時(shí)查看，從而更好地了解如何幫助客戶，有利于提高客戶滿意度。


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